Hertz Baltics
Cómo Hertz Baltics está transformando la experiencia de alquiler al eliminar los microprocesos gracias a la telemática
En resumen
Cliente: Hertz Baltics
Sector: Alquiler y leasing de vehículos (Lituania, Letonia, Estonia)
Persona de contacto: Andrius Kukta, director de operaciones
Reto: Eliminar los errores humanos y los costes ocultos de un proceso de alquiler fragmentado en 61 pasos manuales.
Solución: Plataforma Echoes conectada a los datos del fabricante para automatizar la recopilación del kilometraje, el nivel de combustible, los cruces fronterizos y los datos sobre el estado del vehículo a la vuelta.
Resultados: Eliminación de los errores de introducción de datos, facturación más precisa, reducción de los litigios, agilización de la gestión de devoluciones y mayor visibilidad del coste real por alquiler.
El reto
61 microprocesos, otras tantas fuentes de costes ocultos
Para Hertz Baltics, líder en el sector del alquiler de vehículos en los países bálticos, el problema no era gestionar una avería o una flota mal mantenida. Era mucho más sutil: comprender por qué cada alquiler resultaba mucho más caro de lo previsto.
La toma de conciencia surgió de un ejercicio sencillo pero revelador: trazar un mapa exhaustivo de cada etapa de un alquiler, desde el primer clic hasta la devolución del vehículo. El veredicto: no se trata de un único proceso, sino de 61 microprocesos, cada uno con su propio coste, invisible si se considera de forma aislada, pero devastador a la escala de miles de alquileres.
La muerte a base de mil pequeños cortes.Colas, tiempo de espera, papeleo, errores de introducción de datos, litigios por daños, fotos que faltaban, correcciones en cadena… Ninguno de estos aspectos parecía crítico por sí solo. En conjunto, constituían un abismo financiero estructural que nadie había cuantificado realmente.
La inspección, un ritual costoso e impreciso.El control de los daños a la devolución concentraba por sí solo gran parte del problema: los agentes no detectan los arañazos, se saltan fotos y ceden ante la presión de las colas. Los clientes protestan. El dinero se esfuma.
Un coste por alquiler subestimado. Mientras la estructura de costes seguía siendo opaca, el mostrador de alquiler se consideraba un punto de atención al cliente. Una vez que se pusieron las cifras sobre la mesa, se reveló como lo que realmente era: un centro de costes que había que optimizar con urgencia.
La solución echoes
Automatizar lo que los seres humanos ya no deberían tener que hacer
La transformación de Hertz Baltics comenzó con los quioscos de autoservicio y los pórticos de inspección con IA, dos avances pioneros que han transformado la experiencia del cliente y reducido drásticamente los costes de inspección. Sin embargo, estos avances dejaban aún sin resolver un importante punto de fricción: la gestión de la devolución de vehículos.
Ahí es donde entra en juego Echoes, como tercer pilar de la transformación operativa.
Recuperación automática de datos a la vuelta. Cada vez que se devuelve el vehículo, Echoes recopila automáticamente el kilometraje exacto, el nivel de combustible con una precisión de un litro, los cruces de frontera en tiempo real, la hora y la fecha de la devolución y los datos del estado del vehículo, sin necesidad de introducir ningún dato manualmente.
Datos del fabricante, máxima fiabilidad. Al conectarse directamente a los datos del fabricante, Echoes proporciona información objetiva e irrefutable, lo que elimina de raíz cualquier controversia sobre el combustible o el kilometraje.
Un coste de implantación mínimo. Una inversión insignificante si se tiene en cuenta el potencial de ingresos adicionales que genera (facturación de los cruces fronterizos, recuperación de los costes reales de combustible) y el ahorro que supone al evitar errores humanos.
Los resultados
De un mostrador costoso a un proceso fluido: cada devolución se convierte en una operación sin complicaciones
Sin errores de introducción de datos.
El kilometraje, el combustible, la fecha y la hora: todo se registra automáticamente. Los errores manuales que provocaban correcciones, reclamaciones y pérdidas en la facturación son cosa del pasado.
Una mejor captación de ingresos.
El seguimiento en tiempo real de los cruces fronterizos y del nivel real de combustible (en litros, no en cuartos de galón) permite facturar con precisión lo que antes se perdía por falta de pruebas fiables.
Equipos liberados de las tareas repetitivas.
Los empleados dedican menos tiempo a las comprobaciones manuales y a las correcciones. Los clientes esperan menos. El coste del servicio se reduce para todos.
Una visión del coste real por alquiler.
Por primera vez, Hertz Baltics dispone de un dato que hasta ahora era difícil de obtener: el coste operativo real por alquiler, en tiempo real, una herramienta de gestión tanto estratégica como operativa.
Testimonio
«Nuestros equipos dedican menos tiempo a tareas repetitivas. Los clientes esperan menos tiempo. Y gastamos menos en prestar el servicio. Todos salen ganando».
Andrius Kukta, director de operaciones de Hertz Baltics