Hertz Baltics
Hoe Hertz Baltics de huuropleving transformeert door microprocessen te elimineren met behulp van telematica
In het kort
Klant: Hertz Baltics
Sector: Autoverhuur en -leasing (Litouwen, Letland, Estland)
Contactpersoon: Andrius Kukta, Chief Operating Officer
Uitdaging: Het elimineren van menselijke fouten en verborgen kosten in een verhuurproces dat uit 61 handmatige stappen bestaat.
Oplossing: het Echoes-platform is gekoppeld aan OEM-gegevens om het ophalen van gegevens over de kilometerstand, het brandstofpeil, grensovergangen en de voertuigstatus bij terugkeer te automatiseren.
Resultaten: geen invoerfouten meer, nauwkeurigere facturering, minder geschillen, snellere afhandeling van retourzendingen en een beter inzicht in de werkelijke kosten per verhuur.
De uitdaging
61 microprocessen, evenzoveel verborgen kostenposten
Voor Hertz Baltics, marktleider op het gebied van autoverhuur in de Baltische staten, ging het niet om het oplossen van een storing of een slecht onderhouden wagenpark. Het probleem was veel subtieler: begrijpen waarom elke verhuur veel duurder uitviel dan verwacht.
Het besef kwam voort uit een eenvoudige maar veelzeggende oefening: het grondig in kaart brengen van elke stap van een autohuur, vanaf de eerste klik tot het inleveren van het voertuig. De conclusie: geen enkel proces, maar 61 microprocessen, die elk hun eigen kosten met zich meebrengen – onzichtbaar als ze afzonderlijk worden bekeken, maar verwoestend als het om duizenden huurovereenkomsten gaat.
De dood door duizend kleine sneetjes.Wachtrijen, wachttijden, papierwerk, invoerfouten, geschillen over schade, ontbrekende foto’s, een lawine aan correcties — op zichzelf leek geen van deze zaken cruciaal. Samen vormden ze echter een structureel financieel gat waarvan niemand ooit echt de omvang had ingeschat.
De inspectie: een kostbaar en onnauwkeurig ritueel.Alleen al de schadecontrole bij teruggave vormde een groot deel van het probleem: medewerkers zien krassen over het hoofd, vergeten foto’s te maken en geven toe aan de druk van de wachtrijen. Klanten betwisten de bevindingen. Het geld verdwijnt als sneeuw voor de zon.
De kosten per verhuur werden onderschat. Zolang de kostenstructuur onduidelijk bleef, werd de verhuurbalie gezien als een plek voor klantenservice. Toen de cijfers eenmaal op tafel lagen, bleek wat het werkelijk was: een kostenpost die dringend moest worden geoptimaliseerd.
De oplossing van Echoes
Automatiseren wat mensen niet meer zouden hoeven te doen
De transformatie van Hertz Baltics begon met zelfbedieningskiosken en AI-inspectiepoorten, twee baanbrekende innovaties die de klantervaring ingrijpend hebben veranderd en de inspectiekosten drastisch hebben verlaagd. Maar deze vooruitgang liet een belangrijk knelpunt nog onopgelost: de afhandeling van teruggebrachte voertuigen.
En dat is waar Echoes in beeld komt, als derde pijler van de operationele transformatie.
Automatische gegevensverzameling bij het inleveren. Bij elke inlevering registreert Echoes automatisch de exacte kilometerstand, het brandstofpeil tot op de liter nauwkeurig, grensovergangen in realtime, het tijdstip van inlevering en de voertuigstatus, zonder dat er iets handmatig hoeft te worden ingevoerd.
OEM-gegevens, maximale betrouwbaarheid. Door rechtstreeks verbinding te maken met de gegevens van de fabrikant, biedt Echoes objectieve en onbetwistbare informatie, waardoor geschillen over brandstofverbruik of kilometerstand bij de bron worden voorkomen.
Minimale implementatiekosten. Een marginale investering in verhouding tot het potentieel aan extra inkomsten (facturering van grensoverschrijdingen, terugvordering van de werkelijke brandstofkosten) en de besparingen die worden gerealiseerd door het voorkomen van menselijke fouten.
De resultaten
Van een omslachtig proces tot een soepele afhandeling: elke retourzending verloopt vlekkeloos
Geen enkele invoerfout.
Kilometerstand, brandstofverbruik, tijdstempel: alles wordt automatisch geregistreerd. Handmatige fouten die tot correcties, geschillen en omzetverlies leidden, behoren tot het verleden.
Een betere registratie van inkomsten.
Door grensovergangen en het werkelijke brandstofpeil (in liters, niet in kwartstaven) in realtime bij te houden, kan er nauwkeurig worden gefactureerd voor kosten die voorheen ongedekt bleven bij gebrek aan betrouwbaar bewijs.
Teams die niet langer repetitieve taken hoeven uit te voeren.
Medewerkers besteden minder tijd aan handmatige controles en correcties. Klanten hoeven minder lang te wachten. De servicekosten dalen voor iedereen.
Een overzicht van de werkelijke kosten per verhuur.
Voor het eerst beschikt Hertz Baltics over gegevens die tot nu toe ongrijpbaar waren: de werkelijke operationele kosten per verhuur, in realtime – een instrument dat zowel voor strategische als operationele besluitvorming van nut is.
Getuigenis
“Onze teams besteden minder tijd aan repetitieve taken. Klanten hoeven minder lang te wachten. En we geven minder uit om de dienst te leveren. Iedereen is er beter van.”
Andrius Kukta, Chief Operating Officer, Hertz Baltics