Hertz Baltics
Wie Hertz Baltics das Mietwagenerlebnis durch die Eliminierung von Mikroprozessen mithilfe von Telematik revolutioniert
Kurz gesagt
Kunde: Hertz Baltics
Branche: Fahrzeugvermietung und -leasing (Litauen, Lettland, Estland)
Ansprechpartner: Andrius Kukta, Chief Operating Officer
Herausforderung: Beseitigung menschlicher Fehler und versteckter Kosten eines fragmentierten Vermietungsprozesses mit 61 manuellen Schritten.
Lösung: Die Echoes-Plattform ist mit den OEM-Daten verbunden, um die Erfassung von Kilometerstand, Kraftstoffstand, Grenzübertritten und Fahrzeugzustandsdaten bei der Rückgabe zu automatisieren.
Ergebnisse: Vermeidung von Eingabefehlern, präzisere Rechnungsstellung, weniger Streitfälle, schnellere Bearbeitung von Rücksendungen und besserer Überblick über die tatsächlichen Kosten pro Vermietung.
Die Herausforderung
61 Mikroprozesse – ebenso viele unsichtbare Kostenquellen
Für Hertz Baltics, den Marktführer im Bereich der Autovermietung im Baltikum, ging es nicht darum, eine Panne oder eine schlecht gewartete Flotte zu bewältigen. Das Problem war weitaus heimtückischer: Es galt herauszufinden, warum jede Anmietung deutlich teurer war als erwartet.
Die Erkenntnis ergab sich aus einer einfachen, aber aufschlussreichen Übung: der umfassenden Kartierung jedes einzelnen Schritts einer Anmietung, vom ersten Klick bis zur Rückgabe des Fahrzeugs. Das Ergebnis: kein einziger Prozess, sondern 61 Mikroprozesse, von denen jeder seine eigenen Kosten verursacht – Kosten, die für sich genommen unsichtbar sind, sich aber bei Tausenden von Anmietungen verheerend auswirken.
Der Tod durch tausend kleine Schnitte.Warteschlangen, Bearbeitungszeiten, Papierkram, Eingabefehler, Streitigkeiten über Schadensersatz, fehlende Fotos, eine Kette von Korrekturen – für sich genommen schien keiner dieser Punkte entscheidend zu sein. Zusammen bildeten sie jedoch ein strukturelles Finanzloch, dessen Ausmaß niemand jemals wirklich erfasst hatte.
Die Inspektion – ein kostspieliges und ungenaues Ritual.Allein die Schadensprüfung bei der Rückgabe war ein Großteil des Problems: Die Mitarbeiter übersehen Kratzer, vergessen Fotos und geben dem Druck der Warteschlangen nach. Die Kunden legen Einspruch ein. Das Geld verpufft.
Die Kosten pro Vermietung wurden unterschätzt. Solange die Kostenstruktur undurchsichtig blieb, galt der Vermietungsschalter als Ort des Kundenservices. Als die Zahlen auf den Tisch kamen, zeigte sich, was er wirklich war: eine Kostenstelle, die dringend optimiert werden musste.
Die Lösung von Echoes
Automatisieren, was Menschen nicht mehr tun müssen
Die Umgestaltung bei Hertz Baltics begann mit Selbstbedienungsterminals und KI-gestützten Inspektionsportalen – zwei bahnbrechende Neuerungen, die das Kundenerlebnis grundlegend verändert und die Inspektionskosten drastisch gesenkt haben. Doch trotz dieser Fortschritte blieb ein wesentlicher Schwachpunkt unberührt: die Abwicklung der Fahrzeugrückgabe.
Hier kommt Echoes ins Spiel, als dritte Säule der betrieblichen Transformation.
Automatische Datenerfassung bei der Rückgabe. Bei jeder Rückgabe übermittelt Echoes automatisch den genauen Kilometerstand, den Kraftstoffstand auf den Liter genau, Grenzübertritte in Echtzeit, den Zeitstempel der Rückgabe sowie die Fahrzeugzustandsdaten – ganz ohne manuelle Eingabe.
OEM-Daten, höchste Zuverlässigkeit. Durch die direkte Anbindung an die Herstellerdaten liefert Echoes objektive und unanfechtbare Informationen, wodurch Streitigkeiten bezüglich Kraftstoffverbrauch oder Kilometerstand bereits im Keim erstickt werden.
Minimale Einführungskosten. Eine geringfügige Investition im Vergleich zu den erzielbaren zusätzlichen Einnahmen (Abrechnung von Grenzübertritten, Erstattung der tatsächlichen Kraftstoffkosten) und den Einsparungen durch die Vermeidung menschlicher Fehler.
Die Ergebnisse
Vom aufwendigen Schaltervorgang zum reibungslosen Ablauf: Jede Rücksendung wird zu einem reibungslosen Vorgang
Keine Eingabefehler.
Kilometerstand, Kraftstoffverbrauch, Zeitstempel – alles wird automatisch erfasst. Manuelle Fehler, die zu Korrekturen, Streitigkeiten und Rechnungsausfällen führten, gehören der Vergangenheit an.
Bessere Erfassung der Einnahmen.
Durch die Echtzeit-Erfassung von Grenzübertritten und des tatsächlichen Kraftstoffstands (in Litern, nicht in Quart) können nun Leistungen präzise abgerechnet werden, die zuvor mangels zuverlässiger Nachweise nicht erfasst werden konnten.
Teams, die von sich wiederholenden Aufgaben entlastet sind.
Die Mitarbeiter verbringen weniger Zeit mit manuellen Überprüfungen und Korrekturen. Die Kunden müssen weniger lange warten. Die Servicekosten sinken für alle.
Ein Überblick über die tatsächlichen Kosten pro Vermietung.
Zum ersten Mal verfügt Hertz Baltics über eine bisher nicht erfassbare Kennzahl: die tatsächlichen Betriebskosten pro Anmietung in Echtzeit – ein Instrument, das sowohl für die strategische als auch für die operative Steuerung von Nutzen ist.
Erfahrungsbericht
„Unsere Teams verbringen weniger Zeit mit sich wiederholenden Aufgaben. Die Kunden müssen weniger lange warten. Und wir haben geringere Kosten für die Erbringung der Dienstleistung. Davon profitieren alle.“
Andrius Kukta, Chief Operating Officer, Hertz Baltics