Hertz Baltics
Comment Hertz Baltics transforme l'expérience de location en éliminant les micro-processus grâce à la télématique
En bref
Client: Hertz Baltics
Secteur : Location et leasing de véhicules (Lituanie, Lettonie, Estonie)
Interlocuteur : Andrius Kukta, Chief Operating Officer
Défi: Éliminer les erreurs humaines et les coûts cachés d’un processus de location fragmenté en 61 étapes manuelles.
Solution : Plateforme Echoes connectée aux données OEM pour automatiser la récupération du kilométrage, du niveau de carburant, des franchissements de frontières et des données d’état du véhicule au retour.
Résultats : Suppression des erreurs de saisie, facturation plus précise, réduction des litiges, accélération du traitement des retours et meilleure visibilité sur le coût réel par location.
Le défi
61 micro-processus, autant de sources de coûts invisibles
Pour Hertz Baltics, leader de la location de véhicules dans les pays baltes, l’enjeu n’était pas de gérer une panne ou une flotte mal entretenue. Il était bien plus insidieux : comprendre pourquoi chaque location coûtait bien plus cher que prévu.
La prise de conscience est venue d’un exercice simple mais révélateur, cartographier exhaustivement chaque étape d’une location, du premier clic jusqu’à la restitution du véhicule. Le verdict : non pas un processus, mais 61 micro-processus, chacun portant son propre coût, invisible pris isolément, mais dévastateur à l’échelle de milliers de locations.
La mort par mille petites coupures. Files d’attente, temps agent, paperasse, erreurs de saisie, litiges sur les dommages, photos manquantes, corrections en cascade — aucun de ces postes ne semblait critique seul. Ensemble, ils constituaient un gouffre financier structurel que personne n’avait jamais réellement mesuré.
L’inspection, rituel coûteux et imprécis. Le contrôle des dommages au retour concentrait à lui seul une grande partie du problème : les agents manquent des rayures, omettent des photos, cèdent à la pression des files d’attente. Les clients contestent. L’argent s’évapore.
Un coût par location sous-estimé. Tant que la structure de coûts restait opaque, le comptoir de location passait pour un lieu de service client. Une fois les chiffres posés sur la table, il est apparu pour ce qu’il était vraiment : un centre de coûts à optimiser d’urgence.
La solution echoes
Automatiser ce que les humains ne devraient plus avoir à faire
La transformation de Hertz Baltics a commencé avec les bornes libre-service et les portiques d’inspection par IA, deux premières révolutions qui ont remodelé l’expérience client et réduit drastiquement les coûts d’inspection. Mais ces avancées laissaient encore intacte une zone de friction majeure : le traitement du retour véhicule.
C’est là qu’Echoes entre en jeu, comme troisième pilier de la transformation opérationnelle.
Récupération automatique des données au retour. À chaque restitution, Echoes remonte automatiquement le kilométrage exact, le niveau de carburant au litre près, les franchissements de frontières en temps réel, l’horodatage du retour et les données d’état du véhicule, sans aucune saisie manuelle.
Données OEM, fiabilité maximale. En se connectant directement aux données constructeurs, Echoes fournit des informations objectives et incontestables, qui suppriment à la source les litiges sur le carburant ou le kilométrage.
Un coût d’adoption minimal. Un investissement marginal au regard du potentiel de revenus additionnels générés (facturation des franchissements de frontières, récupération des coûts carburant réels) et des économies sur les erreurs humaines.
Les résultats
Du comptoir coûteux au processus fluide : chaque retour devient une opération sans friction
Zéro erreur de saisie.
Kilométrage, carburant, timestamp, tout est capturé automatiquement. Les erreurs manuelles qui généraient des corrections, des litiges et des pertes de facturation appartiennent au passé.
Des revenus mieux capturés.
Le suivi en temps réel des franchissements de frontières et du niveau de carburant réel (en litres, non en quarts de jauge) permet de facturer avec précision ce qui était auparavant perdu faute de preuve fiable.
Des équipes libérées des tâches répétitives.
Les collaborateurs consacrent moins de temps aux vérifications manuelles et aux corrections. Les clients attendent moins. Le coût de service diminue pour tout le monde.
Une vision du coût réel par location.
Pour la première fois, Hertz Baltics dispose d'une donnée jusque-là insaisissable : le coût opérationnel réel, par location, en temps réel, un outil de pilotage stratégique autant qu'opérationnel.
Témoignage
“Nos équipes passent moins de temps sur des tâches répétitives. Les clients attendent moins longtemps. Et nous dépensons moins pour délivrer le service. Tout le monde y gagne.”
Andrius Kukta, Chief Operating Officer, Hertz Baltics